Адаптация персонала в ресторане: как «приготовить» сотрудника к работе?

Ресторатор Станислава Стефановская
“Опыт является самым главным учителем, если у вас есть хороший Наставник, помогающий вам извлечь правильные уроки из этого опыта”. Дэвид Майстер
Адаптация персонала – один из ключевых элементов в системе управления персоналом в ресторане. Учитывая нехватку сотрудников на рынке, пожалуй, чем дальше, тем больше мы приходим к пониманию того, что с персоналом нужно работать «от заката до рассвета», то есть от первого «Добрый день, вам звонит Менеджер ресторана X» до «Всего хорошего. Желаем удачи на новой работе». Имидж компаний формируется годами и строится из «мелких» деталей, на которые, порой, у Менеджеров не хватает времени, сил или квалификации. А при этом, более половины сотрудников уходят из компаний до завершения испытательного срока. По результатам исследования компании HeadHunter в 2015 году 12% сотрудников увольняются в первые месяцы, потому что им предлагают зарплату ниже обещанной. Столько же уходит, не сработавшись с новыми начальниками. А 6% во время испытательного срока находят другую, более интересную работу.
В данной статье мы рассмотрим некоторые аспекты эффективной адаптации, которые помогут вам удержать персонал на первом этапе сотрудничества. Безусловно, приведенные ниже рекомендации вряд ли будут работать, если в компании в целом не налажена система управления персоналом, был некачественно осуществлен подбор персонала, не обученный менеджмент и т.д.
Какие же ключевые критерии успешного прохождения новичком испытательного срока?
1. Хороший Наставник (руководитель, старший официант, администратор, менеджер и т.д.).
Хороший Наставник должен решить три задачи: дать инструменты для адаптации, стимулировать мышление, так чтобы у сотрудника возникало понимание причин действующих правил поведения в ресторане и вдохновить на реализацию первого и второго. Хороший Наставник должен знать о своей ответственной роли, иметь полномочия, быть замотивированным обучать новичков и быть «адвокатом» компании – любить и уважать бренд работодателя. Ведь наиболее мотивированные сотрудники работают не в тех ресторанах, где существует лучшая система мотивации (хотя и она важна!), а в тех, в которых сотрудники разделяют общие ценности. Хороший Наставник досконально знает продукт, систему управления, стандарты ресторана и искренне вовлечен в процесс развития бизнеса.
«Чтобы иметь успех в МакДональдс», вы должны увидеть красоту в булочке для гамбургера». Рей Крок, основатель МакДональдс
Наставник должен быть хорош в умении оказывать влияние на людей. Он должен помогать сотрудникам находить смысл в работе, реализовывать их потенциал, принимать вызов знакомиться с новым, меняться и совершенствоваться. Наставник должен быть профессионалом в нескольких сферах: как узкий профессионал (повар, официант, кассир, менеджер), так и тренер, учитель обладать навыками обучения взрослых. Если Наставник не будет демонстрировать профессионализм, не будет живым, наглядным примером (согласно принципу «Обезьяны»: делай как я!), то нет смысла ожидать от новичка формирования преданности и желания обучиться. Неосознанно новый сотрудник сделает вывод: профессионализм здесь не нужен.
2. Прописанные Стандарты и правила
Чтобы прийти из точки А в точку Б нужно точно проложить маршрут. В ресторанах таким «маршрутом» являются Стандарты работы, а для стажера – Лист адаптации с прописанными сроками и задачами. На этапе обучения должно быть право на свой опыт, то есть – возможность ошибиться. Последствия ошибки не должны носить характер жесткого наказания. Лучше следовать лозунгу «Можешь допустить ошибку. Не можешь бездействовать!». Хорошо, если последствия неудачи сотрудника (а они неизбежны) будут актуализированы и проанализированы совместно с Наставником, а в процессе новичку будет оказана поддержка, помощь и проявлена забота.
3. Регулярное обучение
Контакт Наставника с сотрудником не должен ограничиваться 5-ю минутами в день утром в начале смены и вечером. Наставник должен постоянно наблюдать за своим подопечным, быть рядом, если тому понадобиться помощь или моральная поддержка. Важно в максимально доходчивой форме транслировать ему ценности ресторана: показывать личным примером, объяснять, задавать провокационные вопросы и предлагать новичку снова сделать что-либо с учетом новых знаний. Наставнику важно влюбить в себя и в компанию нового сотрудника. Ведь в 99% случаях приходят в компанию, а уходят от руководителя.
Будет правильно, если Наставник объяснит и продемонстрирует на себе, что профессионал своего дела, прежде всего, характеризуется ответственным отношением к своим обязанностям и заботой по отношению к гостю. Это не просто набор навыков и знание стандартов. Настоящий профессионал, член команды, которого взращивает Наставник, в результате должен искренне проникнуться идей заботы о госте и найти свое место в коллективе, реализовывая свои лучшие качества.
Рекомендации Наставнику для организации продуктивной и быстрой адаптации нового сотрудника:
1. Проводите сотрудника по всем этапам адаптации согласно разработанному Плану адаптации, с которым он ознакомлен вначале. Прозрачность и предсказуемость снимает лишнее напряжение и позволяет сотруднику сосредоточиться на текущей задаче.
2. Высказывайте признание сотруднику каждый раз, когда он сделал дополнительное сверх усилие, проявил активность, вызвался помочь. Поощрять и подчеркивать нужно форму поведения, а не личность.
· Не правильно: «Иван, ты такой быстрый. Молодец!».
· Правильно: «Иван, отлично, что ты так быстро натер посуду. Скорость наше все!».
3. Давайте постепенно более ответственные задания, проявляя тем самым доверие. Если с первого раза вышло недостаточно хорошо – давайте второй шанс, предварительно дав необходимые разъяснения. 4. Контролируйте выполнение задач!
5. Вовлекайте сотрудника в дела ресторана. Делитесь информацией о гостях, их отзывах, конкурентах и мировых трендах. Создавайте картину работы бизнеса в целом, помогая найти новичку свое место в команде.
6. Критикуйте конструктивно! Правильная обратная связь должна быть дана сразу же после ситуации, но не позднее 24 часов. Обратная связь лучше всего воспринимается сотрудником, если дается согласно правилу «Гамбургера». И хоть эта техника и кажется давно устаревшей, она все также действенна. Первый шаг: что было хорошо; второй – что нужно исправить (конкретно с описанием правильной формы поведения); третий – приободрить, подчеркнуть потенциал сотрудника. Также рекомендуем добавить вопрос: «Как ты сам считаешь, как будет лучше поступать в будущем и почему?». Это заставит сотрудника задуматься, проговорить вслух свои мысли (вероятно, очень похожие на те, что вы только что ему сказали во второй части «Гамбургера») и, тем самым, это будет уже в большей степени его знания, его опыт.
7. Помогайте новичку наладить отношения с сотрудниками. Для этого есть утренние собрания, перерывы, корпоративные мероприятия. Будет совсем хорошо, если в вашем заведении будет смешной и добрый, но важный ритуал посвящения нового сотрудника в члены команды. Инициация останется в памяти сотрудника и поможет установить более приятельские, неформальные отношения с другими сотрудниками ресторана.
Однозначно, в данной статье перечислены далеко не все способы работы с персоналом на этапе адаптации. Важно помнить, что каждое заведение – это продолжение внутреннего мира его собственника. А это значит, что и методы работы с персоналом будут отличаться. Главное, пожалуй, помнить: правильно организованный адаптационный период нового сотрудника в разы увеличивает шансы на то, что в вашей команде появится отличный новый боец, «приготовленный» именно по вашему рецепту и именно для работы у вас в ресторане. Удачи!
С заботой о персонале, с уважением к собственникам бизнеса!
#Ресторатор
Станислава Стефановская, тренер #PROFISpace, Директор по персоналу в ресторанах Геннадия Медведева Grill do Brasil, Star Burger, Noodle Doodle, коуч.
Опубликовано в Журнале #Ресторатор, октябрь 2016 года

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *